GRC et centre de contacts clients
Vos besoins
- Améliorer vos relations clients en mettant en place un centre de contacts pour répondre à vos clients
- Mettre en place des outils de CRM couplés avec de la téléphonie et interagissant avec vos applications métiers
- Faire évoluer vos systèmes informatiques et téléphoniques pour en assurer la convergence et faire partager à toutes les équipes (siège, sites externes, personnels mobiles...) un système de communication unifié
- Préparer et accompagner le changement, assurer du fluidité entre les équipes de front office et back office
Nos réponses
Les projets de mise en place d'outils de centre d'appels sont de nature complexe.
- Au niveau technique, ils nécessitent de pouvoir associer des technologies en évolution permanente et de faire communiquer entre elles des briques hétérogènes du système d'informations (informatique, téléphonie, CTI, GRC, ERP...). Les choix des pièces du puzlle commercialisés par des sociétés différentes n'ayant pas eu souvent l'occasion de développer des projets ensemble s'avère toujours complexe. Dans la mise en oeuvre, il est nécessaire de pouvoir coordonner et faire travailler ensemble des équipes techniques aux approches et aux cultures très différentes pour lesquelles le projet comporte toujours des aspects de "première".
- En interne, la réussite d'un projet CRM ne doit pas sous-estimer l'aspect conduite du changement. Faire accepter le projet est une chose, le mettre en oeuvre, le consolider et le développer jour après jour sont de vrais challenges.
Cadrage de projet
- Analyse des besoins suite à l'étude d'opportunité
- Proposition des scénarios possibles avec mise en évidence des impacts majeurs en termes humains, techniques, financiers, relation clients …
- Etude détaillée en fonction des scénarios retenus pour définir avec précision les évolutions nécessaires à mettre en œuvre en matière d'informatique, de téléphonie, de logiciels de GRC, de constitution et de management d'équipe, de locaux....
- Evaluation des charges, des budgets d'investissement et de fonctionnement
- Préparation des dossiers d'aide au choix pour les instances décisionnaires du projet
- Finalisation du plan projet
Cahier des charges, appels d'offres, choix de solutions 
- Rédaction du cahier des charges
- Appels d'offres (choix procédure, lancement, analyse des dossiers, benchmarking et études complémentaires, essais et tests, études financières...)
- Assistance au choix de solution
- Elaboration du plan de déploiement
Déploiement du projet
Mise en place de l'organisation du projet et de son système de gouvernance
- Pilotage opérationnel du projet
Animation du projet auprès de toutes les équipes concernées et gestion des relations entre la maîtrise d'ouvrage et la maîtrise d'œuvre
Gestion des plannings
Suivi budgétaire
Reporting auprès des instances décisionnaires du projet
- Accompagnement du changement
Assistance pour constitution d'équipe (définition nouvelles fonctions, évaluation compétences, recrutement interne ou externe...)
Définition du plan de formation collectif et individuel (aux nouveaux métiers, aux nouveaux processus, aux nouveaux outils techniques...)
Communication interne et externe
Définition de la montée en charge du projet et suivi de son plan de progression
Définition des nouveaux processus Front et Back Office ainsi que des indicateurs de suivi
Accompagnement des ressources clés
Nos références
- CHAMBRE DES METIERS ET DE L'ARTISANAT D'ILLE ET VILAINE: aide à la recherche de solutions dans le cadre de la mise en place d'une plateforme clients chargée d'assurer non seulement les premiers contacts avec les clients (téléphone, mail, rendez-vous...) mais aussi toutes les tâches de traitement de réponses opérationnelles à leur dossier.
- CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE DU MORBIHAN: projet INFO PLUS, mise en place d'un centre de contacts clients
- CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE DE RENNES: mise en place d'un centre de contacts clients (cadrage projet, cahier des charges, recherche de solutions, pilotage du démarrage...)
- REVIMEX (groupe REXEL) : plateforme de télévente, recherche et mise en oeuvre de solutions compatibles avec les logiciels centraux de gestion commerciale